Интервю с Клеоники Георгиаду – изпълнителен директор на Icon Borovets, компанията-собственик на Euphoria Club Hotel & Resorts, Боровец.
През 2025 г. Borovets Euphoria Club Hotel & Resort бе отличен със знака за качество ‘V – Verified by Guests’ за високи постижения в хотелското обслужване. Според Вас кои са ключовите фактори зад това високо признание от страна на гостите?
През 2025 г. гостите определят един хотел като „най-добър“ не само заради нивото на лукс, а заради конкретен набор от емоционални допирни точки. В Euphoria Club Hotel & Resort емоционалната лоялност е от първостепенно значение. Под това разбираме лоялност, изградена върху усещането, че гостите са истински ценени – не чрез отстъпки или транзакционни стимули, а чрез отношение.
Стремим се да предвиждаме нуждите на нашите гости проактивно – именно тук те разпознават истинското качество. Посетителите ни се радват на персонализирано гостоприемство и екип, който винаги предлага нещо допълнително, отвъд стандартното обслужване. Персонализацията вече не е „приятен бонус“, а фундаментално очакване.
Нашите гости ценят това, което наричаме „смислен лукс“ – висококачествени легла и спално бельо, внимателно подбрани материали и тъкани, детайли, които носят комфорт и се усещат, а не просто се виждат. Те оценяват съчетанието между добре поддържaни и функционални удобства и пряката, близка връзка с природата.
Друг ключов фактор е нашият ангажимент към автентичната устойчивост. Днешните пътуващи търсят брандове, които споделят техните ценности. Признанието идва от реални и видими усилия – кухня с нулев отпадък, използване на местни продукти в радиус до 50 км, ефективно управление на отпадъците и премахване на еднократните пластмаси в полза на висококачествени презареждаеми диспенсъри. Този подход е особено въздействащ в среда, където природата е основната и водеща атракция.
Разкажете ни повече за самия хотел. Кои са отличителните характеристики, които според Вас отличават Borovets Euphoria от останалите хотели в Боровец?
Това, което отличава Euphoria от другите хотели в Боровец, е фактът, че сме семейно ориентиран планински хотел. Докато много обекти залагат на индивидуалния лукс, ние поставяме акцент върху споделения лукс. Ние не предлагаме просто стаи – създаваме пространства, в които семействата могат да се свържат отново помежду си.
В планината природата естествено сближава хората – тя действа като емоционален детокс. Нашите семейни апартаменти разполагат с просторни дневни помещения и самостоятелни бани, които осигуряват както близост, така и лично пространство. Хотелските удобства подкрепят разнообразни активности на закрито и открито, насърчаващи общуването и взаимодействието.
Съчетанието от впечатляваща природа, чиста среда, комфортно настаняване и внимателно, но ненатрапчиво обслужване създава идеални условия за спокойствие, присъствие „тук и сега“ и смислени семейни преживявания.
Как използвате обратната връзка от гостите, за да поддържате постоянно високо ниво на обслужване?
Събираме обратна връзка както по време на престоя, така и след него чрез анкети, а също така активно следим онлайн платформите и OTA каналите, за да оценяваме дигиталната си репутация. Всяка обратна връзка – положителна или критична – се споделя с отговорните отдели и служи като ценен източник на идеи и мотивация. Положителните коментари се използват и за признание и поощрение на служителите с високи постижения.
Поддържаме активна онлайн комуникация с нашите гости. Безкрайните спорове или шаблонните отговори от типа „благодарим за отзива“ не добавят стойност. Нашата цел е структурирана, смислена и ориентирана към обслужването комуникация, която разглеждаме като естествено продължение на гостоприемството.
Какви управленски ценности и лидерски подходи Ви водят при подбора, обучението и мотивацията на екипа?
Пазарът на труда в хотелиерството, както в България, така и в световен мащаб, се промени фундаментално. За да привлекат и задържат най-добрите професионалисти, мениджърите трябва да предложат повече от конкурентно възнаграждение. Ние осигуряваме допълнителни придобивки като гъвкаво работно време и по-добър баланс между професионалния и личния живот.
Разглеждаме локацията си не само като предимство за гостите, но и като бонус за служителите. Предлагаме ‘Mountain Wellness’ почивни дни, в които екипът може да използва хотелското оборудване – велосипеди, ски, фитнес. Служителите се настаняват в качествени условия и се хранят със здравословна храна от местни продукти.
Допълнителните усилия, креативността, грижата за гостите и уважението към собствеността се разпознават и възнаграждават. Вярваме, че всеки член на екипа трябва ясно да разбира отговорностите си, но и да се чувства обгрижен по същия начин, по който ние се грижим за гостите си.
Грижим се за хората си, за да могат те да се грижат за гостите ни. Като предлагаме работна среда, която подкрепя психичното благополучие, професионалното развитие и връзката с природата, гарантираме, че обслужването се предоставя с истинска удовлетвореност, а не по задължение.
Философията на хотела говори за превръщането на „еуфорията“ в реално преживяване. Как съчетанието между ненатрапчив лукс и естествена планинска среда се превръща в запомнящ се престой?
Ние определяме ‘Еуфория’ като момента, в който гостът се чувства напълно ‘в синхрон’ със заобикалящата го среда. Ненатрапчивият лукс означава премахване на ‘шума’ на традиционното висококатегорийно обслужване – прекалена формалност или излишно внимание – и замяната му със спокойствие, пространство и тишина.
Дори архитектурата на хотела – съчетание от камък и дърво, зелено и бяло, трева и бор – е замислена така, че сградата да бъде естествено продължение на планината.
Еуфорията започва, когато гостите спрат да ‘забелязват’ хотела и започнат да усещат въздуха, светлината и тишината на върховете. В днешния свят истинската еуфория е способността да се откъснеш от екраните и да се свържеш отново със семейството си.
Еуфорията не е нещо, което ние произвеждаме – тя е нещо, което позволяваме да се случи. Като отстъпваме място на величието на планината и се отказваме от показния лукс, създаваме рядка възможност за тиха, автентична радост.
Как Borovets Euphoria развива и надгражда предлагането си през зимния и летния сезон, за да се утвърди като целогодишна дестинация?
Предлагането на целогодишно гостоприемство в планински курорт е сериозно предизвикателство, особено когато обществената инфраструктура и регулаторната рамка изостават от частните инвестиции. Не е достатъчно само хотелите да работят целогодишно – цялата планинска инфраструктура и туристическа екосистема трябва да функционират в синхрон.
Инфраструктурата е катализаторът за трансформиране на българския планински туризъм от сезонна в целогодишна дейност. Необходими са инвестиции в енергийни и водоснабдителни мрежи, модернизация на лифтовите съоръжения и разширяване на ски зоните. Съседните населени места следва да развиват допълващи дейности и атракции, а добре планираните и целенасочени маркетингови кампании са от ключово значение. Предстои още много работа.
Какво послание или съвет бихте отправили към колеги, които управляват планински хотели в България?
Управлението на планински хотел в България е изключително предизвикателно. То изисква не само професионална експертиза, но и дълбока лична отдаденост. Мениджърските умения сами по себе си често не са достатъчни, за да се справиш с непредвидими и извънредни ситуации.
Може да звучи като клише, но без силна емоционална връзка с работата и средата дори най-професионалните усилия не водят до дългосрочно удовлетворение.
Вижте профила на Borovets Euphoria Club Hotel & Resort в BestHotels.bg here.