Интервю с Румен Сустов, F&B Manager на Voya Beach Resort
Разкажете ни малко повече за F&B концепцията на Voya Beach Resort – с какви аутлети разполагате, защо точно такива, налагало ли се е през годините да променяте тази концепция и защо?
VOYA Beach Resort е изграден около ясна и последователна концепция: премиум морски курорт с модерен Ultra All Inclusive продукт, фокусиран върху качество, спокойствие и изживяване, а не върху масовост.
От самото начало идеята беше VOYA да бъде хотел, който:
• предлага петзвезден комфорт в достъпна, но премиум форма
• комбинира модерен лукс с усещане за лекота и ваканционна свобода
• обслужва международна клиентела с високи очаквания към храна, напитки и обслужване
Еволюция, а не промяна на концепцията
През годините не сме променяли концепцията в основата ѝ, но сме я развивали и прецизирали. Tова е много важна разлика.
Причините за тази еволюция са няколко:
Промяна в профила и очакванията на гостите
Гостите днес са много по-информирани и взискателни. Те търсят:
• автентичност
• персонализация
• гастрономическо преживяване, а не просто разнообразие
Затова надградихме F&B продукта – повече тематични вечери, по-висок клас напитки, по-силна идентичност на аутлетите.
Пазарна динамика и конкуренция
Черноморският пазар се развива бързо. За да останем лидери, беше необходимо да повишим стандартите в обслужването и да разграничим ясно VOYA от класическите all inclusive хотели.
Оперативен опит и обратна връзка
С натрупването на оперативен опит и анализ на отзивите на гостите, оптимизирахме:
• потоците на гостите
• концепциите на ресторантите и баровете
• баланса между семейни и adults only зони
Това ни позволи да подобрим преживяването, без да загубим идентичността си.
Концепцията на VOYA не е била сменяна, а усъвършенствана. Запазили сме основното – премиум Ultra All Inclusive с фокус върху преживяването – и сме я адаптирали към реалните нужди на гостите и пазара.
Точно тази последователност е причината VOYA да бъде възприеман не просто като премиум петзвезден хотел, а като референтен курортен бранд по Българското Черноморие.
Voya Beach Resort е Ultra All Inclusive хотел, който разполага с Основен ресторант, предлагащ закуска, обяд и вечеря, Snack ресторант – отворен през целия ден и тематичен за вечеря, два A La Carte ресторанта, Food Court, Barista Station, Лоби бар 24/7, Pool Bar, Sotto Bar
С кои фактори Voya Beach Resort се отличава от другите петзвездни морски хотели и как успявате да запазите тези конкурентни предимства?
VOYA Beach Resort се отличава от останалите петзвездни морски хотели в България с цялостна концепция за преживяване, а не просто с луксозна база. Нашите ключови отличителни фактори са няколко:
Висок клас Ultra All Inclusive с реална добавена стойност
За разлика от стандартните all inclusive модели, при нас качеството е приоритет пред количеството. Работим с подбрани международни и локални брандове, премиум напитки, прясно приготвена храна и show cooking станции. Менютата се обновяват регулярно, за да избегнем монотонност и да надграждаме вкусовото изживяване.
Силен фокус върху гастрономията
F&B продуктът е един от основните ни стълбове. Разполагаме с два A La carte ресторантa, авторски менюта и ясно дефинирани кулинарни концепции. Инвестираме в добре обучени готвачи, модерни технологии и сезонни продукти, включително български производители с доказано качество.
Персонализирано обслужване и обучен екип
Конкурентното ни предимство е екипът. Ние инвестираме постоянно в обучения – както професионални, така и свързани с гостоприемството и емоционалната интелигентност. Стремим се да разпознаваме навиците и предпочитанията на гостите и да надхвърляме очакванията им още преди да са ги заявили.
Контрол на качеството и постоянство
Конкурентните предимства се запазват чрез строг контрол на стандартите, регулярни вътрешни одити, анализ на обратната връзка от гостите и бързи корективни действия. Не разчитаме на сезонен успех – работим с дългосрочна визия.
В обобщение:
VOYA Beach Resort не продава просто нощувки и храна, а емоция, сигурност и усещане за премиум преживяване. Нашата сила е в детайла, последователността и хората зад продукта – и именно това ни позволява да запазим и развиваме конкурентните си предимства година след година.
Как се управлява система с няколко ресторанта и множество барове така, че всяко хранене и всеки коктейл да бъдат истинско преживяване, а не просто част от пакета?
Управлението на система с няколко ресторанта и множество барове изисква ясна стратегия, безкомпромисни стандарти и силна култура на детайла. За да превърнем всяко хранене и всеки коктейл в преживяване, а не просто в „част от пакета“, работим на няколко ключови нива:
Ясна идентичност и концепция на всеки обект
Всеки ресторант и бар има собствен характер, меню и атмосфера. Това означава различна кулинарна философия, стил на обслужване, музика и презентация. Гостът не усеща повторение, а открива ново преживяване всеки път.
Стандарти, които не ограничават, а водят
Работим със стриктни рецепти, но оставяме място за личен почерк и емоция. Така гарантираме постоянство в качеството, без да превръщаме обслужването в механичен процес.
Хората зад бара и в кухнята
Инвестираме целенасочено в обучение, мотивация и подбор. Един добре подготвен барман, който разбира продукта и умее да разкаже историята зад коктейла, е ключов фактор за преживяването. Същото важи и за сервизния и кухненския екип.
Качество на продукта без компромис
Работим с премиум алкохоли, свежи продукти и ясно дефинирани рецептурници. В бар концепцията залагаме на signature коктейли, сезонни предложения и баланс между класика и модерни интерпретации.
Синхрон и комуникация
Координацията между ресторанти, барове, кухня, склад и мениджмънт е ежедневна. Провеждаме регулярни tasting сесии и оперативни срещи, за да гарантираме, че целият F&B екип работи като една система, а не като отделни звена.
Контрол и обратна връзка в реално време
Следим отзивите на гостите постоянно – директно на място и през онлайн платформите. Реагираме бързо и гъвкаво, защото преживяването се създава в момента, а не в отчетите след сезона.
Накратко:
Истинското преживяване се постига, когато гостът усети, че зад всяка чиния и всеки коктейл стои идея, професионализъм и отношение, а не просто изпълнение на all inclusive програма. Именно това превръща системата в силен бранд, а не просто в добре организирана работа.
Логистиката на храните и напитките в петзвезден курорт с над 350 стаи е сериозно предизвикателство. Какви иновации – софтуерни или оперативни – сте внедрили, за да гарантирате безупречна верига на доставки през целия сезон?
Логистиката на храни и напитки в петзвезден курорт с над 350 стаи изисква прецизно планиране, технологична подкрепа и дисциплинирана оперативна структура. За да гарантираме безупречна верига на доставки през целия сезон, сме внедрили комбинация от софтуерни и оперативни иновации:
Интегрирана F&B софтуерна екосистема
Работим със специализиран софтуер, който обединява: складови наличности в реално време, рецептурници и кост контрол, автоматизирани заявки към доставчици, проследимост на партиди и срокове на годност. Това ни позволява да вземаме решения на база данни, а не на предположения.
Прогнозиране на потреблението на база данни
Използваме historical data, заетост на хотела, nationality mix и сезонност, за да прогнозираме потреблението по дни и по аутлети. Така минимизираме недостиг на прдукти, презапасяване и food waste, без компромис с наличността.
Стандартизирани процеси и вътрешна логистика
Внедрили сме фиксирани „прозорци“ за доставка, вътрешни трансфери по график и ясно разписани отговорности между кухня, барове и склад. Това намалява човешките грешки и натоварването в пиковите часове.
Стратегически партньорства с доставчици
Работим с ограничен брой ключови доставчици, които разбират нашите стандарти и сезонна динамика. Приоритет са гъвкавост, бързи доставки и налични back-up решения при пиково натоварване или извънредни ситуации.
В обобщение:
Иновацията в логистиката не е само в софтуера, а в синхрона между технология, процеси и хора. Именно този баланс ни позволява да осигурим постоянство в качеството и спокойствие в работния процес, дори в най-натоварените периоди на сезона.
Персоналът е сърцето на всеки петзвезден хотел. Как подбирате, обучавате и мотивирате екипа си, за да поддържа постоянно високо ниво и индивидуален подход към всеки гост, дори при 24/7 режим на работа?
Персоналът наистина е сърцето на петзвездния продукт, особено в F&B отдела, където контактът с госта е постоянен и емоционален. За да поддържаме високо и устойчиво ниво на обслужване при 24/7 режим, работим системно в три основни направления: подбор, развитие и мотивация.
Подбор с фокус върху нагласа, не само опит
Техническите умения могат да се обучат, но отношението към госта и екипа – не. Затова в подбора търсим: позитивна нагласа, умение за работа под напрежение, желание за развитие в хотелския бизнес. Използваме практически интервюта, ролеви ситуации и препоръки от вътрешни кадри, за да гарантираме правилно сработване между нови и стари кадри.
Структурирано и постоянно обучение
Обучението не приключва с въвеждането в работата. Работим с onboarding програми по стандартите на VOYA, регулярни product trainings (менюта, напитки, алергени), service trainings с реални сценарии, cross-training между различните аутлети. Това осигурява гъвкавост в 24/7 режим и увереност у служителите, независимо от натоварването.
Лидери на терен, не само мениджъри
Ролята на F&B мениджмънта е активно присъствие. Редовно сме на терен, наблюдаваме, коригираме и подкрепяме. Бързата обратна връзка в реално време предотвратява проблеми и поддържа стандартите живи, а не само „на хартия“.
Мотивация чрез признание и развитие
Мотивацията не е само финансов стимул. Работим с ясни кариерни пътеки и вътрешни повишения, бонуси, обвързани с guest satisfaction, открита комуникация и участие на екипа в подобрения. Когато служителят се чувства чут и ценен, това се предава директно и на госта.
Баланс и грижа за екипа
В 24/7 среда устойчивостта е ключова. Стремим се към справедливи графици и ротация, ясни процедури за работа в пикови моменти, достатъчни почивки и добри условия за живот в местата за настаняване на персонала. Екип, който не е изтощен, може да даде истинско индивидуално обслужване.
В заключение:
Петзвездното обслужване не е въпрос само на контрол, а и на култура. Когато хората разбират защо стандартите са високи и се чувстват част от обща цел, индивидуалният подход към госта идва естествено – дори в най-натоварените моменти.
Напитките са неразделна част от преживяването. Как селектирате винените листи и менюта с коктейли, така че да отговарят на очакванията на международната клиентела, включително и предстоящите гости по програмата Indulgent Escape?
Напитките са ключов елемент от цялостното преживяване и често именно те създават най-силния емоционален спомен у госта. Затова селекцията на винените листи и коктейлните менюта при нас е стратегически процес, съобразен с международната клиентела и с очакванията на гостите по програмата Indulgent Escape, които търсят по-високо ниво на персонализация и ексклузивност.
Баланс между международни брандове и локална идентичност
Винените ни листи комбинират разпознаваеми международни вина с внимателно подбрани български изби от висок клас. Така международният гост се чувства сигурен в избора си, а в същото време открива автентично местно изживяване.
Коктейлна концепция със signature характер
Коктейлните ни менюта са изградени около signature коктейли, които разказват история – чрез съставки, презентация и вдъхновение. Залагаме на:
• класически коктейли с модерен прочит
• сезонни, ниско алкохолни и безалкохолни предложения
• свежи, натурални продукти и сиропи
Това отговаря на глобалните тенденции и на по-взискателния вкус на гостите.
Обучение и storytelling
Най-добрата селекция няма стойност без правилно представяне. Барманите и сервитьорите преминават специализирани wine & cocktail trainings, за да могат уверено да препоръчват, да правят food & wine pairing и да разказват историята зад всяка напитка.
Гъвкавост и постоянно обновяване
Менютата не са статични. Анализираме консумация, обратна връзка от гостите и тенденции на международните пазари. Това ни позволява да адаптираме селекцията динамично през сезона и да надграждаме преживяването за лоялните гости.
В обобщение:
Селекцията на напитки при нас не е въпрос на количество, а на подходящ избор, контекст и емоция. Когато напитката е правилно подбрана, добре представена и персонализирана, тя се превръща в част от спомена – точно това очакват и гостите на Indulgent Escape.
Балансът между оперативна ефективност, контрол на разходите и безкомпромисно качество е ключов за петзвездните хотели. Как успявате да поддържате този баланс, особено в пиковия летен сезон по Черноморието?
Балансът между оперативна ефективност, строг контрол на разходите и безкомпромисно качество е едно от най-големите предизвикателства в петзвездния сегмент, особено през пиковия сезон. Нашият подход е структуриран, проактивен и ориентиран към данни, без да губим фокуса върху госта.
Планиране преди сезона, не реакция по време на него
Ключът е в предварителната подготовка – меню инженеринг, прогнозна заетост, планиране на персонала и договаряне с доставчици още преди началото на сезона. Това ни дава стабилна рамка, в която да работим спокойно при високо натоварване.
Активен кост контрол в реално време
Следим ключови показатели ежедневно – food & beverage cost, разоди за труд, food waste и продуктивност по аутлети. Когато се появи отклонение, реагираме незабавно, а не след края на месеца. Това е критично в пиковия сезон, където динамиката е изключително висока.
Интелигентно управление на персонала
Оптималният график е баланс между ефективност и грижа за екипа. Използваме:
• прогнозиране на натоварването
• cross-trained персонал
• гъвкави смени в пикови часове
Така избягваме както пренатоварване, така и излишни разходи за труд.
Фокус върху възприеманата стойност
Гостът не оценява разходите ни, а преживяването. Инвестираме там, където качеството се усеща най-силно – презентация, обслужване, ключови продукти.
В заключение:
Истинският баланс не се постига чрез компромис с качеството, а чрез контрол, планиране и ясно разбиране кое създава стойност за госта. Именно този подход ни позволява да поддържаме петзвезден стандарт дори в най-интензивните летни месеци.
Кои са „невидимите“ процеси за госта – от подредбата на масите до скоростта на сервиране – които според Вас са решаващи за получаването на отлични оценки и отзиви?
Най-високите оценки и най-добрите отзиви много често се дължат не на нещо впечатляващо и очевидно, а на детайли, които гостът не осъзнава съзнателно, но усеща инстинктивно. Именно тези „невидими“ процеси правят разликата между добро и изключително преживяване.
Потокът на гостите и подредбата на пространството
Разположението на масите, ширината на пътеките, видимостта към морето и лесният достъп до бюфет или бар са критични. Добре проектираният поток на гостите:
• намалява напрежението и опашките
• създава усещане за простор и комфорт
• позволява на екипа да се движи ефективно
Гостът не мисли за това, но го усеща веднага.
Таймингът – когато нищо не „чака“
Скоростта на сервиране, навременното почистване на масата и точният момент за следващ контакт са решаващи. Перфектният сервиз е този, при който гостът не забелязва закъснение, но и не се чувства притиснат.
Подготовката преди отваряне
Посуда, зареждане, оперативките и проверките преди всяка смяна са фундаментът на гладката работа. Когато подготовката е перфектна, обслужването изглежда естествено и леко – без хаос, без напрежение.
Невербалната комуникация на екипа
Контактът с очи, езикът на тялото, синхронът между сервитьор, барман и кухня – това са микросигнали, които създават усещане за професионализъм и спокойствие. Гостът усеща, че е „в добри ръце“.
Чистотата и детайлите, които не се коментират
Безупречно чисти маси, прибори, бар плотове и санитарни зони рядко получават директна похвала, но липсата им се наказва веднага в отзивите. Това е класически „невидим“ фактор с огромно влияние.
Предвиждане, а не реакция
Най-високо се оценява обслужването, което изпреварва нуждите – пълна чаша преди да бъде поискана, нови прибори без забавяне, предложение в точния момент. Това създава усещане за персонално внимание, без натрапчивост.
В обобщение:
Гостът рядко помни точно какво е ял или пил, но винаги помни как се е чувствал. „Невидимите“ процеси са тези, които превръщат обслужването в емоция – и именно те носят отличните оценки и лоялните гости.
Каква е Вашата визия за развитието на F&B сектора във Voya през следващите години и как бихте посъветвали колегите си от други хотели, които искат да издигнат преживяването на гостите си до истинско петзвездно ниво?
Моята визия е F&B секторът във VOYA да се развива от много добре управлявана хотелска функция в самостоятелен гастрономически бранд, който допринася пряко за разпознаваемостта и имиджа на хотела, а не просто обслужва настаняването.
В следващите години виждам развитието ни в няколко ключови посоки:
Еволюция от All Inclusive към „Excellent Experience Inclusive“
Фокусът ще бъде върху качеството на преживяването, а не върху обема. Повече chef-driven концепции, дегустационни менюта, wine & food pairings и storytelling около продукта.
Устойчивост и отговорност като стандарт
Устойчивите практики няма да бъдат допълнение, а основна част от F&B стратегията – работа с локални производители, намаляване на waste, по-добро управление на ресурсите и прозрачност към гостите.
Инвестиция в хората като дългосрочна стратегия
Истинското развитие идва от лидери, създадени отвътре. Ще продължим да развиваме таланти, да създаваме кариерни пътеки и да изграждаме култура, в която работата в F&B отдела е желана и престижна кариера, а не временна работа.
Ако трябва да дам един основен съвет към колегите от бранша, той би бил следният: не се стремете да изглеждате петзвездни – стремете се да се държите като такива.
По-конкретно:
• Инвестирайте първо в хора и обучение, после в дизайн и менюта
• Изграждайте ясна концепция, а не списък от услуги
• Слушайте гостите, но и екипа си – най-добрите идеи често идват от терена
• Не правете компромиси с детайлите – именно те носят отличните оценки
• Мислете дългосрочно, не сезонно
В заключение:
Истинското петзвездно F&B преживяване не се купува – то се изгражда ежедневно, с визия, последователност и отношение. Това е философия, а не бюджетна категория.
Вижте профила на Voya Beach Resort в BestHotels.bg here.