BestHotels.bg разговаря със Златина Михайлова – генерален мениджър на хотел „Аквамарин“ (Кранево). Поводът за раговора е, че през 2025 г. оценките на гостите на хотела в международните платформи за резервации го поставят сред 100-те най-добри хотели в България.
Хотел „Аквамарин“ е сред 10-те водещи четиризвездни морски хотела в България с до 99 стаи и отново попада в Топ 100 на най-добрите хотели в България. Освен това, според HotScore™ резултата си за 2025 г., Хотел „Аквамарин“ е с ниво VVV+ – „Отлично качество, изключително ценен и препоръчван от гостите хотел“. Как поддържате този стандарт и какви предизвикателства срещате при управлението на хотела?
За мен управлението на хотел „Аквамарин“ никога не е било просто професия, а лична отговорност и кауза. Метафорично казано, но го приемам като дете. Отглеждам си го ежедневно, отдавам внимание и грижа към всеки детайл. Старая се да израства здравно и стабилно, без много да боледува. Поддържането на висок стандарт се основава на ежедневна грижа, постоянство и внимание, както към гостите, така и към екипа.
За мен най-голямото предизвикателство е да съхраним това ниво устойчиво във времето, без компромис в качеството и човешкото отношение, независимо от динамиката и трудностите на сезона.
Какви са основните принципи и ценности, които следвате при управлението на хотела, за да гарантирате „лично отношение“ и внимание към детайла всеки ден?
В основата на всичко стоят топлото, персонализирано отношение и уважението към индивидуалността. Вярвам, че гостите усещат, когато са посрещнати не просто професионално, а с искрена грижа и приятелско отношение. Малките детайли са изключително важни – предпочитанията, личните поводи, жестовете, малките комплименти – това е, което превръща един престой в емоционално преживяване.
Коя е тайната на успешния и мотивиран екип? Как подбирате хората, които споделят философията за работа със „сърце“, и как ги мотивирате?
Нашият екип е сърцето на хотел „Аквамарин“. Добрият и сплотен екип е двигателят на всеки успешен хотел. Подхождам към хората си приятелски, човешки и с уважение, защото вярвам, че само така се изгражда истинска ангажираност.
Мотивацията не е еднократен акт, а ежедневна грижа, доверие и диалог. Когато служителите се чувстват чути, подкрепени и ценени, те естествено предават това отношение и на гостите.
Малките жестове и емоционална подкрепа са изключително важни и най-вече топлото отношение.
Смятате ли, че добрата онлайн репутация на хотела влияе върху привличането на нови професионалисти?
Да, смятам , че добрата онлайн репутация е отражение не само на качеството на услугата, но и на културата на работа в хотела. Все повече служители търсят среда, в която има стабилност, етика и човешко отношение – и репутацията е първият сигнал за това.
Как се грижите, гостите ви да се чувстват уникални и специални по време на престоя си? По какъв начин надграждате доверието им, за да култивирате лоялност?
Чрез персонален подход и искрено отношение. Щастливи сме от факта ,че успяваме да изградим доверие и посрещаме с всяка изминала година все повече редовни гости в “Аквамарин“. Това ни дава възможност да подходим индивидуално и към техните специфични изисквания и нужди. От вида на възглавницата, матрака, та дори и вида на чашата за кафе. Предпочитания за типа стаи, малки жестове при лични поводи, специална украса, внимание към детайлите – това са елементите, които изграждат усещането за принадлежност и доверие. И разбира се преференциалните ни условия и цени, като лоялност и от наша страна.
Като управител, кое е най-голямото предизвикателство при поддържането на отлично качество всяка година и какво Ви вдъхновява да продължавате да развивате хотела?
Предизвикателствата са много , но най-вече да поддържаме качествена услуга при толкова динамична среда. Вдъхновяват ме хората, хората с които работя – екипът на “ Аквамарин“, които са основният двигател на хотела. Вдъхновяват ме и удовлетворените усмивки на нашите гостите, които се връщат не просто заради услугата, а заради атмосферата и емоционалната свързаност.
Най-голямото удовлетворение идва, когато хотелът се усеща като жив, трептящ организъм, като сплотено семейство, в което всеки има значение.
Можете ли да споделите конкретни моменти или истории с гости, които са ви докоснали лично?
Разбира се! Те са толкова много, но сме ставали свидетели и сме съпреживявали много важни моменти на нашите гости. Предложение за брак, рождени дни, годишнини и още много. Всеки жест на внимание е трогателен и сантиментален за мен. Получавала съм доста подаръци, които са били персонализирани с името ми, със снимка и т. н, но един от най-вълнуващите моменти от това лято е, когато едно семейство ми донесе подарък и лакомства по повод тяхната първа рожба, която са заченали именно в „Аквамарин“, след като дълги години са пробвали с инвитро процедури, безуспешно.
Активно сте ангажирани със социални каузи. Можете ли да разкажете какви инициативи подкрепяте и какви проекти планирате за 2026 година?
През тази година насочихме усилията си към каузи, които активно ангажират гостите. Създадохме възможност те да участват, чрез закупуване на малки подаръчета и сувенири с добавена стойност, като всяка покупка подкрепя конкретна социална инициатива и по-специално семейства, които отглеждат деца със специални образователни потребности. Така гостите ни, закупувайки подарък, получават и сантиментална стойност.
Особено ценен беше и подходът ни да обвържем социални каузи с разхищението на храна от олинклузивния ни бюфет. Все повече гости споделят, че тази устойчива практика е по-ефективна и смислена. Гостите са ни по-осъзнати, свързани и удовлетворени от това, че реално помагат на деца в нужда и една идея по-щастливи, съпричастни и усмихнати. Вярвам че все повече колеги ще прилагат зелени и устойчиви практики.
Какво можем да очакваме от хотел „Аквамарин“ през следващия сезон – нови услуги, подобрения или изненади за гостите?
Изграждаме ново съоръжение на покрива, като сме планирали да го включим като нова активност в нашите пакети. Разбира се, запазваме и надграждаме качественото и персонализирано обслужване, постоянството и отдадеността. Работим в посока добавена стойност на гостоприемството, детайли в преживяването и инициативи, които носят стойност както за гостите, така и за нашата малка общност в хотела.
Вашето послание или препоръка към колегите, които ръководят хотели по българското Черноморие?
Да не забравяме, че истинското качествено обслужване започва от отношението. От това как се отнасяме с хората, с които работим, партнираме и посрещаме. България е прекрасна страна с изключително висок и качествен продукт. Ключът се крие в малките неща, дори една усмивка е крачка към успеха. Когато работата идва от сърцето, резултатите са устойчиви и смислени.
Вижте профила на хотел „Аквамарин“ в BestHotels.bg тук.