Интервю с Димитър Делчев – оперативен директор на хотел “Марвел”, Слънчев бряг
Според оценките на своите гости Хотел Марвел е сред най-добрите четиризвездни морски хотели в България, освен това влиза в рейтинга TOP 100 Best Hotels in Bulgaria 2025 и е с ниво VVV+ за отлично качество. Каква е „формулата“ зад поддържането на толкова висок стандарт на обслужване в динамичната среда на Слънчев бряг?
Формулата зад поддържането на висок стандарт на обслужване в динамична среда се крие в баланса между ясно структурирани процеси и гъвкавост към индивидуалните нужди на гостите. Постоянното обучение и мотивация на екипа, вниманието към детайла и проактивната комуникация ни позволяват да реагираме бързо и адекватно на всяка ситуация. Когато към това се добавят екипна ангажираност и искрено отношение към госта, високото ниво на обслужване се превръща в устойчив стандарт, а не в изключение.
Каква роля играе онлайн репутацията на хотела в ежедневното управление? До каква степен детайлната обратна връзка от гостите влияе върху управленските Ви решения и налага промени в реално време?
Онлайн репутацията е част от ежедневния ни ритъм. Следим внимателно обратната връзка, защото тя показва как реално се усеща престоят в хотел Марвел. Често именно в коментарите се крият детайли, които отвътре не винаги се забелязват. Винаги се стремим да реагираме бързо и това ни помага да останем гъвкави и близо до очакванията на гостите.
Високото качество е невъзможно без мотивиран екип. Как успявате да ангажирате и задържите персонала си в сектор, в който недостигът на кадри е едно от основните предизвикателства?
Хотелиерството е работа с хора – както с гостите, така и вътре в екипа. Екипът е сърцето на всяка услуга. Стремим се да изградим среда, в която служителите знаят какво се очаква от тях и усещат подкрепа в натоварените моменти. Инвестираме в обучения, но и в нормален, човешки диалог. Вярваме, че когато хората се чувстват спокойни и сигурни, това неминуемо се отразява и на качеството на услугата.
През 2024 г. хотелът премина през цялостна реновация. Кои бяха основните акценти в тази реновация и какви са следващите стъпки, с които планирате да изненадате гостите си през сезон 2026?
Реновацията през 2024 г. беше възможност да погледнем хотела с очите на госта. Фокусирахме се върху повече комфорт, светлина и функционалност, нови пространства за отдих и забавления. Инвестиционният проект обхвана както реновация на всички хотелски стаи, ресторанти, барове и СПА център, така и изграждане на многофункционални зали за конферентни мероприятия и детски кът с игрална зала. В стремежа си да подобрим преживяването на туристите, за сезон лято 2026 хотелът ще отвори врати с изцяло нов отопляем външен басейн с джакузи за възрастни и нов отопляем външен детски басейн.
Как бихте описали „вкуса на лятото“ в хотел Марвел? С какво Вашата All Inclusive концепция се отличава от стандартните предложения в Слънчев бряг?
За нас „вкусът на лятото“ е усещане за лекота и избор без излишна показност.
All Inclusive концепцията ни обединява висококачествени продукти, балансирани менюта, тематични вечери и богато разнообразие от ресторанти и вкусове, които отговарят на различни предпочитания и настроения.
Целта ни е кулинарното изживяване да се превърне в естествено продължение на удоволствието от почивката.
Какъв е балансът между българските и чуждестранните гости и има ли пазари с нарастващ интерес към хотел Марвел?
Хотел Марвел традиционно е силно разпознаваем на международните пазари, но през последните години забелязваме все по-осезаем интерес и от български гости. Това е важно за нас, защото показва, че предлаганият продукт е актуален и конкурентен и на вътрешния пазар. Работим така, че различните аудитории да се чувстват еднакво добре дошли.
Какво остава скрито „зад кулисите“ на управлението на един голям морски хотел? Можете ли да споделите някои забавни или любопитни ситуации от ежедневието ви?
Зад кулисите има много координация и бързи решения, които гостите рядко забелязват – и точно това е знак, че системата работи. Понякога става дума за чисто логистични казуси, друг път за неочаквани и дори забавни ситуации. Всеки ден е различен, което прави управлението едновременно предизвикателно и интересно. В крайна сметка, зад спокойната ваканция и удовлетворението на туристите стои динамична, жива и в същността си изключително човешка работа.
Как превръщате един стандартен хотелски престой в емоционално преживяване, което кара гостите да се връщат година след година?
Чрез желание за развитие, последователност и лично отношение. Когато гостът усеща, че е разпознат и че стандартът се поддържа независимо от натовареността, престоят се превръща в истинско преживяване и се изгражда доверие. Това доверие се затвърждава с времето чрез постоянство в качеството и внимание към детайла. Именно то е причината много от нашите гости да се връщат отново
Кои са най-големите предизвикателства при управлението на голям морски хотел
и как успявате да се справяте с тях в условията на силна сезонност и конкуренция?
Едно от най-големите предизвикателства при управлението на голям морски хотел е сезонността, която изисква изключително прецизно планиране на ресурси, екипи и услуги в кратък, но интензивен период. Адаптивността спрямо бързо променящия се пазар, включително нуждите и очакванията на туристите, вложените инвестициите в самия хотелски продукт и екипа и способността бързо да въвеждаме промени са фактори, които ни помагат не просто да отговорим на очакванията, а да останем конкурентни и разпознаваеми в дългосрочен план.“
И накрая – какъв съвет бихте дали на колегите си хотелиери, които искат да развиват по-устойчив, качествен и конкурентен туристически продукт в Слънчев бряг и по Българското Черноморие като цяло?
По-скоро лично наблюдение, отколкото конкретен съвет. В дългосрочен план най-устойчиви се оказват онези решения, които са последователни и добре премислени – без прибързани компромиси. Качеството, репутацията и отношението към хората се изграждат с време и търпение. Българското Черноморие има голям потенциал и вярвам, че именно устойчивият подход и уважението към гостите и екипите ще продължат да го развиват в правилната посока.
Вижте профила на Hotel Marvel в BestHotels.bg here.